هر تعارض  يا مخالفتي بد نيست . پديده تعارض همان سكه‌اي است كه دو روي دارد، روي مثبت و روي منفي. بنابراين مي‌توان تعارض را بدين گونه تعريف كرد : فرآيندي كه بدين گونه آغاز مي‌شود كه يك دسته يا گروه چنين مي‌پندارند كه گروه ديگر اثرات منفي برجاي مي‌گذارد، يا قرار است اثرات منفي به بار آورد، البته در مورد همان چيزهايي كه مورد توجه طرف يا گروه اول است...

3 دیدگاه در مورد تعارض:
1- دیدگاه سنتی: باید از تعارض اجتناب کرد چون ویرانگر است

2- دیدگاه روابط انسانی :تعارض الزاماً زيانبار و ويرانگر نيست. و در مورد عملكرد گروه مي‌تواند نيرويي خلاق، مثبت و سازنده داشته باشد.
3- دیدگاه تعامل :این ديدگاه كه به تازگي ارائه شده است براين اساس قرار دارد كه تعارض نيرويي مثبت است و موجب بهبود عملكرد گروه و سازمان مي‌شود.

اساس ديدگاه سنتي براين فرض گذاشته مي‌شد كه تعارض بد است.
نتيجه بررسيهايي كه در اين زمينه انجام شد، نشان داد كه اصولاً تعارض زيانبار است.
اين ديدگاه كه "تعارض بد است" منجر به ارائه روشي ساده مي‌گردد و بر آن اساس بايد رفتار افرادي را مورد توجه قرار داد كه باعث بروز تعارض مي‌شوند. بنابراين تنها بايد به علتهايي توجه كرد كه موجب بروز تعارض مي‌شود و براي بهبود عملكرد گروه، سازمان بايد اين شيوه‌هاي ويرانگر را اصلاح نمايد.
داستان شرکت سان بیم

كساني كه از ديدگاه روابط انساني به پديده تعارض نگاه مي‌كردند، چنين استدلال مي‌نمودند كه وجود تعارض در گروهها و سازمانها يك امر طبيعي است. مكتب مزبور توصيه مي‌كرد كه بايد موجوديت آن را پذيرفت.
آنها براين باور بودند كه از بين بردن تعارض غيرممكن است و نيز اين كه موارد زيادي وجود دارد كه تعارض به نفع گروه است و عملكرد را بهبود مي‌بخشد.(1970-1940)

در حال حاضر تئوري تعارض حول محور ديدگاهي مي‌گردد كه آن را ديدگاه تعامل مي‌نامند. در ديدگاه تعامل بدين سبب پديده تعارض مورد تأييد قرار مي‌گيرد كه يك گروه هماهنگ، آرام و بي دغدغه مستعد اين است كه به فطرت طبيعي خويش (رخوت و بي حركتي) برگردد؛ يعني احساس خود را از دست بدهد، تنبلي و سستي پيشه كند و در برابر پديده‌هاي تغيير، تحول و نوآوري هيچ واكنشي از خود نشان ندهد.

پس از پذيرفتن اين ديدگاه ، بديهي است كه گفتن اين كه تعارض چيز خوب يا بدي است حرف معقول يا گفتار درستي نخواهد بود و شايد هم ساده لوحانه باشد. اين كه آيا تعارض خوب يا بد است به نوع تعارض بستگي دارد. به ويژه لازم است تفاوت تعارض سازنده و ويرانگر مشخص شود.

تعارض :سازنده یا ویرانگر
برخي از تعارضها هدف گروه را تأييد و تقويت مي‌كنند و عملكرد آن را بهبود مي‌بخشند، اين نوع تعارضها را سازنده معرفي مي‌نامند. برخی دیگر از تعارضها كه مانع از عملكرد خوب گروه مي‌شوند را ويرانگر مي‌نامند.

چگونه مي‌توان تشخيص داد كه يك تعارض سازنده است يا ويرانگر ؟

امكان دارد يك نوع يا يك مقدار از تعارض كه در يك گروه خاص موجب بهبود عملكرد مي‌شود، در گروهي ديگر (يا در همين گروه در زماني ديگر) بسيار ويرانگر باشد.
ملاك يا شاخص اصلي همانا عملكرد گروه است.
امكان دارد يك عضو گروه كار يا اقدامي را ويرانگر بپندارد؛ زيرا نتيجه كار موجب نارضايتي شخص وي شده است، ولي از ديدگاه ما اگر آن كار موجب تقويت و تأييد هدفهاي گروه گردد، كاري سازنده است.

فرآيند تعارض از پنج مرحله تشكيل شده است:

مرحله يكم : مخالفتهاي بالقوه
در فرآيند تعارض، نخستين مرحله وجود شرايطي است كه زمينه ايجاد تعارض را فراهم مي‌آورند. اين شرايط نبايد الزاماً به تعارض منتهي شوند ، ولي وجود يكي از آنها از جمله شرايطي است كه براي بروز تعارض لازم است.

داستان خانم سوزان

ارتباطات ضعيف دليل اصلي تعارضهاست، يعني (اگر مي‌توانستيم با يكديگر ارتباط برقرار كنيم يا اگر زبان يكديگر را مي فهميديم، بسیاری از اختلافها از بين مي‌رفت)
ولي بديهي است كه ارتباطات ضعيف نمي‌تواند منبع يا منشأ همه تعارضها باشد.
يعني اگر ارتباطات به مقدار زياد يا برعكس، به مقدار بسيار كم، برقرار گردد، زمينه افزايش تعارض فراهم مي‌شود. ظاهراً افزايش ارتباطات تا نقطه معيني سازنده است، و از آن نقطه به بعد هر قدر ارتباطات بيشتر شود، زمينه تشديد تعارض بيشتر فراهم مي‌شود.

داستان خانم چارلوت

نتيجه تحقيقات نشان مي‌دهد كه اندازه يا بزرگي گروه و تخصصي بودن كاري كه بايد انجام شود به عنوان نيروها يا عواملي عمل مي‌كنند كه موجب تشديد تعارض مي‌گردند.

توضیح

هرقدر گروه بزرگتر و هرقدر كارهايش تخصصي تر باشد، احتمال بروز تعارض بيشتر خواهد شد. همچنين نتيجه تحقيقات نشان داده است كه سابقه خدمت و تعارض با هم رابطه معكوس دارند؛ يعني هر قدر اعضاي گروه جوان‌تر و جابه‌جايي كاركنان بيشتر باشد، امكان بروز تعارض افزايش مي‌يابد.
اگر به مساله مشاركت توجه زيادي شود يا آن را بيش از حد مورد تأكيد قرار دهند، تعارض تشديد مي‌شود. نتيجه تحقيقات نشان مي‌دهد كه همبستگي بين تعارض و مشاركت اعضاي گروه بسيار بالاست و ظاهراً اين بدان علت است كه مشاركت موجب تشديد اختلافها مي‌شود.

متغیرهای شخصی:

نتيجه تحقيقات نشان مي‌دهد كه برخي از شخصيتها موجب بروز تعارض مي‌شوند. (براي مثال افرادي كه بيش از اندازه خودكامه هستند، انديشه جزمي دارند و از نظر مناعت طبع در سطح بالايي نيستند)
 
اختلافات ارزشي مي‌توانند مسائلي چون تعصب، عدم توافق در مورد نقش فرد در گروه و ميزان پاداش متناسب براي شخص، يا قضاوت در مورد مفيد بودن اين كتاب را به بهترين نحو توجيه كنند. نمونه‌هايي از قضاوتهاي ارزشي از اين قرارند: آقاي الف سياهپوستان را دوست ندارد، آقاي ب براين باور است كه پست يا مقامي كه فلان نفر گرفته است معرف جهل و ناداني اوست.

مرحله دوم : بروز تعارض :

اگر شرايطي را كه در مرحله اول برشمرديم موجب استيصال گردند، در آن صورت در مرحله دوم زمينه فعال شدن مخالفتها فراهم مي‌شود. تنها زماني اين شرايط به تعارض منجر خواهند شد كه چند گروه در معرض پديده تعارض قرار گيرند.
تعارض مستلزم وجود پنداشت يا ادارك است. ولي اين كه تعارض بايد پنداشته يا ادراك شود به معني اين نيست كه پديده مزبور بروز كند (يا به منصه ظهور برسد). به بيان ديگر، امكان دارد آقاي الف از اين امر آگاه باشد كه او و آقاي ب به شدت با هم مخالف‌اند . . . ولي اين امر نمي‌تواند موجب ناراحتي و اضطراب آقاي الف گردد و احتمال بسيار زيادي دارد كه اين آگاهي هيچ اثري برعلاقه‌اي كه آقاي الف به ب دارد، نگذارد.

مرحله دو از آن جهت اهميت دارد كه در اين مقطع مي‌توان مسائلي را كه موجب بروز تعارض شده‌اند، شناسايي كرد. در اين مقطع مي‌توان مسائلي را كه موجب بروز تعارض شده‌اند، شناسايي كرد. در اينجاست كه طرفها تعيين مي‌كنند، تعارض يا اختلاف نظر درباره چيست و اين كه اهميت موضوع در اين است كه با تعيين تعارض يا مشخص كردن اختلاف نظر مي‌توان نتيجه كار را مشخص كرد و درصدد علاج آن برآمد.

توضیح

 براي مثال اگر قرار باشد افزايش حقوق يكي از كاركنان به زيان ديگري تمام شود، يعني به همان اندازه حقوق و دريافتي او كاهش يابد، ترديدي نيست كه وي مخالف افزايش حقوق همكار خود خواهد بود و به ندرت امكان دارد كه در اين مورد تن به سازش و مصالحه دهد.

مرحله سوم : قصد يا نيت

نيت و قصد انجام كار يعني فاصله اي كه بين پنداشت و احساس سفرد از يك سو و از رفتار آشكار او از سوي ديگر قرار دارد.

مقدار زيادي از تضادها و تعارضها از آن جهت به وجود مي‌آيد كه يك گروه ديگري را متهم به داشتن قصد يا نيت نادرست مي‌كند. گذشته از اين، بين نيت يا قصد شخص و رفتار او فاصله وجود دارد. بنابراين هميشه آنچه را كه شخص انجام مي‌دهد آينه تمام نمايي از قصد و نيت او نمي‌باشد.
در نمودار 1 تلاشي كه يك پژوهشگر در راه شناسايي نيت، در زمينه تعارض انجام داده، ارائه شده است. نمودار مزبور داراي دو بعد است.
باتوجه به اين دو بعد مي‌توان پنج شيوه براي حل مسأله تعارض (باتوجه به قصد و نيت فرد) ارائه كرد. آنها عبارتند از : رقابت، همكاري، اجتناب، گذشت يا ايثار و سازش يا مصالحه.
 

رقابت : اگر يك نفر درصدد تأمين هدفهاي خود برآيد يا بخواهد برمنافع خود بيفزايد (بدون توجه به آثاري كه او برگروههاي مخالف يا معارض مي‌گذارد)، او در حال رقابت خواهد بود.

توضیح

در گروههاي رسمي يا در يك سازمان معمولاً اين نوع تلاشها و كوششها كه برد و باخت دارند، به وسيله مقامات رسمي يا نيروهاي حاكم (رؤسا) صورت مي‌گيرد و افرادي كه در حال رقابت با يكديگر هستند، مي‌كوشند تا مساله را به نفع خود حل كنند و در اين زمينه از پايگاه قدرت خود استفاده مي‌كنند.

همكاري : اگر گروههايي كه با هم تعارض دارند بكوشند تا خواسته‌هاي طرف يا گروه ديگر را تأمين كنند، در آن صورت نوعي همكاري يا اشتراك مساعي وجود خواهد داشت و طرفين درصدد تأمين منافع يكديگر برمي‌آيند.

توضیح

در فرآيند همكاري يا اشتراك مساعي، رفتار طرفهاي درگير و اقدامات آنها در جهت حل مساله است. آنها مي‌كوشند تا اخلافات را روشن نمايند. (و نه اين كه مصلحت انديشي كنند و ديدگاههاي خود را با هم تطبيق دهند.) طرفين درگير همه راه‌حلها را مورد توجه قرار مي‌دهند، ديدگاههاي موافق و مخالف را به صورتي دقيق مشخص مي‌كنند تا علتها و اختلافها بصورتي آشكار نمايان گردد. از آنجا كه راه حل ارائه شده به نفع همه طرفهاست، بنابراين غالباً منافع طرفين را تأمين مي‌كند. براي مثال يك نمونه از آن حل اختلاف مربوط به خانواده‌هايي است كه فرزندانشان مي‌خواهند با هم ازدواج كنند.

اجتناب : ممكن است يك نفر متوجه شود كه نوعي تعارض وجود دارد، ولي واكنش وي بدين گونه باشد كه خود را كنار بكشد يا اين كه پديده تعارض را سركوب كند، اين عمل را اجتناب مي‌نامند.

توضیح

امكان دارد بي تفاوت ماندن يا طفره رفتن از اختلافات به اين امر منجر شود كه يكي از طرفين درگير خود را كنار بكشد، يعني يك يا هر دو طرف درگير دريابند كه بايد از هم (از نظر فيزيكي) فاصله بگيرند و هريك در موضعي قرار گيرد كه با ديگري فاصله نسبتاً زيادي دارد. اگر وضع به گونه‌اي باشد كه دوري جستن و كنار كشيند از يكديگر غيرممكن يا ناپسند باشد، در آن صورت افراد مي‌كوشند تا ديدگاههاي اختلاف برانگيز را سركوب نمايند. يعني اختلافات خود را بروز ندهند. يا آنها را براي خود نگاهدارند. اگر اعضاي گروه (كه با يكديگر اختلاف دارند) مجبور باشند به خاطر وابستگيهاي كاري با هم ارتباط متقابل داشته باشند، در آن صورت بهتر است هر طرف بكوشد تا ديدگاههاي مخالف خود را سركوب كند.

گذشت  (ايثار): هنگامي كه يك طرف درصدد برآيد تا طرف ديگر را تسكين دهد، وي مي‌كوشد تا منافع طرف مخالف را بر منافع خود ترجيح دهد؛ در واقع يكي از طرفين از خودگذشتگي و ايثار مي‌كند تا روابط قطع نشود. اين نوع رفتار را گذشت يا ايثار مي‌نامند. براي مثال هنگامي كه زن و شوهر با هم اختلاف دارند، معمولاً يكي از آنها به نفع ديگري از حق يا ادعاي خود مي‌گذرد و منافع ديگري را بر منافع خود ترجيح مي‌دهد.

مصالحه (سازش) : اگر دو طرف با هم اختلاف داشته باشند، ولي يكي از آنها بايد كوتاه بيايد يا مقداري از نتيجه يا عاقبت كار را بپذيرد، مي‌گويند سازش يا مصالحه شده است. در مصالحه، هيچ يك از طرفين برنده يا بازنده نخواهد بود. بلكه هر دو طرف مسئوليت نتيجه يا عاقبت كار را (مشتركاً) مي‌پذيرند . اگر وضع به گونه اي باشد كه نتيجه كار غير قابل تقسيم باشد، در آن صورت يكي از طرفين چيزي كه ارزش آن معادل سهم ديگري باشد، به آن طرف مي‌دهد. بنابراين، از ويژگيهاي عمده سازش يا مصالحه اين است كه يكي از طرفين دعوا كوتاه بيايد.

توضیح

 مذاكرات و چانه‌زدنهايي كه بين اتحاديه‌هاي كارگري و مديريت سازمانها انجام مي‌شود، نمونه‌اي از سازش  و مصالحه است كه براي رسيدن به نتيجه و بستن قرارداد طرفين بايد با هم كنار بيايند.

تعارض ،هوشیاری
  در فرآيند تعارض قصد يا نيت هريك از طرفهاي مخالف عوض مي‌شود، زيرا امكان دارد آنها در ديدگاه خود تجديدنظر كنند يا با توجه به رفتار طرف ديگر واكنش احساساتي از خود نشان دهند. باتوجه به نمودار پيش ميتوان گفت كه افراد داراي سليقه‌ها و اولويتهايي هستند كه تقريباً مسير مشخصي را طي خواهند كرد. بنابراين اگر مقداري ذكاوت يا هوشياري وجود داشته باشد يا اگر ما از ويژگيهاي شخصيتي يكي از طرفهاي مخالف اطلاعاتي داشته باشيم تا حد زيادي مي‌توانيم (از طريق پي بردن به نيت او) نوع اقدام وي را پيش بيني نماييم.

توضیح

 بنابراين تا حدي مي‌توان گفت كه باتوجه به قصد يا نيت، و آنچه در نمودار پيش ارائه كرديم نوع رفتار افراد تقريباً ثابت است و مي‌توان پيش‌بيني كرد كه شخص، چنانچه در موقعيتي خاص قرار گيرد چگونه عمل خواهد نمود. برهمين اساس است كه چون افراد مختلف در شرايط گوناگون با مساله تعارض رو به رو شوند، برخي مي‌خواهند به هر قيمتي هست برنده شوند، برخي در پي راه‌حل مطلوب بر مي‌آيند، عده اي دست از آن بر ميدارند، بعضي ها تسليم مي‌شوند و كساني هم هستند كه تن به سازش و مصالحه مي‌دهند.

مرحله چهارم : رفتار
بيشتر مردم هنگامي كه درباره تعارض يا مخالفت مي‌انديشند به مرحله چهارم توجه مي‌كنند. چرا؟ زيرا همان جايي است كه تعارض پديدار مي‌گردد. مرحله رفتار شامل ابراز مخالفت، كنش و واكنشي است كه طرفهاي درگير و مخالف از خود نشان مي‌دهند. هريك از طرفهاي درگير (كه مخالف ديگري است) در اين مرحله مي‌كوشد تا اقداماتي آشكار بعمل آورد.

توضیح

بهتر است مرحله چهارم را يك فرآيند پويا از تعامل يا رابطه متقابل بين افراد بناميم. براي مثال شما از من تقاضايي داريد، من در اين باره با شما بحث و گاهي برخورد مي‌كنم، شما مرا تهديد مي‌كنيد، من متقابلاً شما را تهديد مي‌كنم و كار بين گونه ادامه مي‌يابد.

در نمودار 2 نوع رفتاري را كه در فرآيند تعارض به نمايش گذارده مي‌شود، نشان داده‌شده است. هر نوع تعارض يا تضادي در نقطه‌اي بر روي اين طيف واقع مي‌شوند.

توضیح

در بخش انتهايي طيف ما شاهد گونه‌اي از تعارض هستيم كه بسيار ظريف، غير مستقيم و تحت كنترل شديد است. نمونه آن پرسشي است كه دانشجو در كلاس درس با بالاآوردن دست خود ابراز مي‌نمايد. چون به قسمت بالاي طيف مي‌رسيم، تعارض شديد و گاهي ويرانگر مي‌شود. اعتصابها، آشوبها و جنگها در اين نقطه از طيف مي‌گيرند. بيشتر كساني كه مخالف يكديگرند. تعارضهاي سازنده در بخش پاييني طيف قرار مي‌گيرند.
 

مرحله پنجم ؛ره آوردها :
كنش و واكنش بين طرفهاي مخالف به نتيجه‌هايي مي‌انجامد. اين نتيجه‌ها مي‌تواند سازنده باشد، يعني تعارض موجب بهبود عملكرد گروه گردد، يا ويرانگر باشد كه در نتيجه عملكرد گروه خراب خواهد شد.

نتيجه‌هاي سازنده : تعارض چگونه مي‌تواند بصورت عملي درآيد كه موجب بهبود عملكرد گروه شود؟ از آنجا كه به تصور درآوردن مورد يا حالتي كه تعارض بتواند سازنده باشد چندان ساده نيست، بنابراين در اين خصوص نمونه‌هايي را ارائه مي‌كنيم.

توضیح

نتيجه برخي از تحقيقاتي كه روي گروهها انجام شده نشان مي‌دهد كه در هر كجا تعارض بين اعضا وجود داشته است (درمقايسه با گروههايي كه اعضاي آن با هم كنار آمده بودند يا توافق نظر داشتند) عملكرد بهتر بوده است. نتيجه تحقيقات نشان مي‌دهد به طور متوسط عملكرد گروههايي كه در آنها اختلاف نظرها شديد است73 درصد بهتر از عملكرد گروههايي است كه اختلاف نظر چندان زيادي با هم ندارند و تضاد و تعارض بين اعضا در سطحي بسيار پايين است.

پژوهشهايي كه در اين زمينه انجام شده نشان مي‌دهد كه اگر اعضاي گروه ناهمگون و به فرهنگهاي مختلف تعلق داشته باشند تصميماتي با كيفيت بسيار بهتر در سازمان گرفته ميشود و اعضاي سازمان خلاق تر خواهند بود.

نتيجه‌هاي ويرانگر : اين كه تعارض يا تضاد بين اعضاي گروه نتيجه‌هاي مخرب به بار مي‌آورد و برعملكرد گروه اثرات منفي مي‌گذارد چيزي است كه نياز به اثبات ندارد. معمولاً در بسياري از تحقيقاتي كه در اين زمينه انجام شده است، مي‌توان چنين گفتارها يا جملاتي را شنيد : تضاد و مخالفتهاي كنترل نشده موجب نارضايتي اعضا مي‌شود و در نتيجه رشته‌ها و پيوندها را مي‌گسلد و سرانجام موجب از همين پاشيدن گروه مي‌گردد.

توضیح

از جمله نتيجه‌هاي نامطلوبي كه در اثر تعارض ويرانگر حاصل مي‌شود اين است كه ارتباطات ضعيف مي‌شود. گروه انسجام خود را از دست ميدهد. و نيز اين كه هدفهاي گروه تحت الشعاع نزاعها و كشمكشهايي قرار مي‌گيرد كه بين اعضا وجود دارد. اين نوع تعارض در حالت بسيار شديد موجب متوقف شدن عمليات و احتمالاً از هم پاشيدن گروه مي‌شود.
 

ایجاد تعارض سازنده :
مدیران سازمان از دیدگاه مکتب تعامل سعی می کنند در سازمان خود به تعارضی سازنده دست یابند.

توضیح

درصد بالايي از كساني كه به رأس هرم سازمانهاي آمريكا ميرسند مخالف تعارض هستند. آنها دوست ندارند جملات منفي بشنوند و هيچ علاقه اي به گفتار يا انديشه منفي درباره چيزها ندارند. غالباً كساني سلسله مراتب ترقي در سازمان را طي ميكنند كه به ندرت در مسير خود موجب ايجاد تنش در ديگران شده اند. صاحب نظر ديگري بر اين باور است كه 70 درصد آمريكايي ها چون نظري مخالف مقامات ارشد داشته باشند ابراز نمي نمايند. و هر چند بدانند مقامات ارشد دچار اشتباه شده‌اند باز هم سكوت ميكنند تا آنها راه نادرست خود را ادامه دهند.

در گذشته این نوع فرهنگهای ضد تعارض قابل تحمل بوده است ولی در دنیای پر رقابت و سیستم اقتصادی کنونی جهان،این دیدگاه پذیرفته نیست.سازمانهایی که دیدگاههای مخالف را تایید نکنند ، محکوم به فنا هستند.

تهيه شده توسط : غلامرضا حيدري   صا ايران
TEHRAN_SEI@YAHOO.COM